Diseño de instrucciones#

Las instrucciones determinan cómo se comporta un agente durante una conversación. Los modelos de lenguaje pueden interpretar instrucciones generales, pero los resultados son más consistentes cuando la función del agente, sus límites y sus reglas están definidos con claridad.

Una instrucción no necesita anticipar cada frase que el agente producirá. Define las condiciones bajo las cuales debe tomar determinadas decisiones.

#Estructura básica

Una instrucción útil comienza describiendo la función del agente.

Eres el asistente de soporte de una empresa de comercio electrónico.

Tu función es ayudar a los clientes con preguntas sobre pedidos, entregas y devoluciones.

Después establece las reglas de comportamiento.

Responde de manera clara, profesional y breve.

Utiliza la base de conocimiento para responder preguntas sobre políticas y procedimientos.

Utiliza las herramientas disponibles cuando la solicitud requiera consultar o modificar información externa.

No inventes información.

Finalmente, define qué hacer cuando la solicitud está fuera de alcance.

Si no puedes resolver una solicitud con la información o las herramientas disponibles, indícalo claramente y explica qué puede hacer el usuario a continuación.

#Definir el objetivo

El agente necesita un objetivo claro y específico. Una instrucción demasiado general, como:

Ayuda a los usuarios.

no define qué tipo de ayuda debe ofrecer ni en qué situaciones debe intervenir.

Es preferible establecer un objetivo concreto:

Ayuda a los clientes a resolver consultas relacionadas con pedidos, entregas y devoluciones.

Cuanto más claro sea el objetivo, más fácil será delimitar el alcance del agente y orientar sus respuestas.

La segunda versión define un dominio preciso. Con un objetivo así, cualquier persona del equipo puede determinar rápidamente si una solicitud nueva pertenece o no al alcance del agente.

#Definir límites

Uno de los elementos más importantes de una instrucción es indicar qué no debe hacer el agente.

No inventes precios, fechas ni estados de pedidos.

No confirmes una operación hasta que la herramienta correspondiente haya devuelto un resultado satisfactorio.

No solicites información personal que no sea necesaria para resolver la solicitud.

Los límites importan especialmente cuando el agente tiene acceso a herramientas o a información operativa, porque una respuesta que suena correcta puede ocultar una acción que en realidad no se ejecutó.

#Indicar cuándo usar una herramienta

Cuando un agente tiene herramientas conectadas, las instrucciones deben ayudarlo a distinguir entre responder con conocimiento y ejecutar una acción.

Cuando el usuario pregunte por el estado de un pedido específico, utiliza la herramienta de consulta de pedidos.

No respondas con información general si el usuario está preguntando por un pedido concreto.

Esta regla es más útil que una instrucción genérica como "utiliza las herramientas cuando sea necesario", porque establece una condición verificable.

#Manejar información desconocida

Un agente necesita una estrategia explícita para cuando no conoce la respuesta.

Si no dispones de información suficiente para responder con confianza, indícalo claramente.

No inventes datos para completar la respuesta.

Cuando sea posible, solicita la información necesaria o indica al usuario qué alternativa tiene.

Esto es especialmente importante en agentes con base de conocimiento: disponer de conocimiento no significa que todas las preguntas estén cubiertas.

#Evitar instrucciones contradictorias

Estas dos reglas, dentro de una misma instrucción, pueden generar conflictos:

Responde siempre inmediatamente.

Haz todas las preguntas necesarias antes de responder.

Es preferible expresar el comportamiento esperado sin ambigüedad:

Responde inmediatamente cuando dispongas de la información necesaria.

Si falta información indispensable para resolver la solicitud, realiza una pregunta de seguimiento antes de responder.

#Organizar instrucciones extensas

Cuando el comportamiento del agente es más complejo, una estructura por secciones facilita el mantenimiento.

## Rol

Eres el asistente de soporte de nuestra empresa.

## Objetivo

Ayuda a los clientes con pedidos, entregas y devoluciones.

## Comunicación

Responde de manera clara, profesional y breve.

## Conocimiento

Utiliza la base de conocimiento para responder preguntas sobre políticas y procedimientos.

## Herramientas

Utiliza la herramienta de pedidos cuando necesites consultar información específica de un pedido.

## Límites

No inventes información. No confirmes acciones que no hayan sido ejecutadas correctamente.

## Casos fuera de alcance

Si la solicitud no está relacionada con soporte de pedidos, explica brevemente el alcance de la asistencia y orienta al usuario.

Esta estructura facilita las modificaciones posteriores: cada sección tiene una responsabilidad distinta, y un cambio en una de ellas no obliga a revisar el resto.

#Iterar sobre el comportamiento

Cuando encuentre un problema, identifique primero qué parte del comportamiento falló antes de modificar la instrucción completa.

Si la respuesta contiene información incorrecta, revise el conocimiento disponible. Si el agente responde correctamente pero no ejecuta una acción, revise las herramientas conectadas. Si el agente utiliza una herramienta cuando no debería, revise las condiciones bajo las cuales la instrucción le permite invocarla. Si el tono es incorrecto, revise las reglas de comunicación.

Esta separación permite corregir un problema puntual sin modificar innecesariamente el resto de la configuración. El proceso de validar cada cambio se describe en Diagnosticar un agente.