Canales y capacidades#

Un agente y un canal son conceptos distintos, y mantenerlos separados es lo que permite reutilizar la misma configuración en varios contextos sin duplicar trabajo.

El agente define qué debe hacer y cómo debe comportarse: sus instrucciones, su modelo, su conocimiento y sus herramientas. El canal determina dónde y cómo una persona llega a esa conversación.

El mismo agente de soporte configurado en la guía anterior puede responder consultas en el sitio web de la tienda, en una aplicación móvil o mediante una línea telefónica, sin que su comportamiento central cambie entre canales. Lo que sí puede cambiar es la forma de la interacción: una llamada telefónica utiliza voz y detección de turnos de conversación, mientras que una integración vía API entrega y recibe eventos en tiempo real que la aplicación cliente debe procesar.

#Cuándo añadir conocimiento

Añada una base de conocimiento cuando las pruebas muestren que el agente necesita información específica del negocio que no cabe razonablemente en las instrucciones: catálogos, políticas de devolución, preguntas frecuentes, documentación de producto.

#Cuándo añadir una herramienta

Añada una herramienta cuando la respuesta correcta dependa de datos que cambian por conversación, o cuando la conversación deba producir un efecto real en otro sistema: el estado de un pedido concreto, la disponibilidad de una cita, la cancelación de una reserva.

La prueba de "¿puedes cancelar mi pedido 58291?" de la guía anterior es exactamente ese caso. Ninguna cantidad de instrucciones adicionales le permite a un agente sin herramientas cancelar un pedido real.

Kivox distingue dos formas de dar herramientas a un agente. Algunas capacidades, como la búsqueda web o la memoria de conversación, se activan directamente con un interruptor en la configuración del agente. Otras, específicas de su negocio, se crean como herramientas personalizadas en el espacio de trabajo y luego se conectan al agente que las necesita.

#Incorporar voz

Cuando el agente participará en conversaciones habladas, por teléfono o mediante una integración de voz en tiempo real, la configuración de voz se añade después de validar el comportamiento en texto. Las instrucciones y el conocimiento que ya funcionan en texto son la base de la conversación de voz. Lo que se ajusta adicionalmente es el proveedor de voz, la velocidad, el tono y el comportamiento del agente ante interrupciones y silencios.

#Texto

La conversación se compone de mensajes. La respuesta puede evaluarse leyendo el intercambio completo, y no hay restricciones de duración impuestas por el canal.

#Voz

La conversación ocurre en tiempo real. Una respuesta correcta en texto puede resultar demasiado extensa al escucharse, y el agente debe manejar interrupciones y determinar cuándo el usuario terminó de hablar antes de responder.

Una conversación de voz debe probarse como una conversación hablada completa, no solo leyendo las respuestas generadas. La velocidad, las pausas y el comportamiento durante una interrupción forman parte del resultado tanto como el contenido de la respuesta.

#Integrar mediante SDK o API

Cuando una aplicación propia necesita utilizar un agente de Kivox directamente, esa integración se hace mediante los SDKs disponibles o la API, sin reconstruir la lógica de conversación desde cero. Esta ruta es para equipos de desarrollo; para la mayoría de los casos de uso operados desde Kivox Studio, no es necesaria.

La documentación para desarrolladores cubre la forma de integrar Kivox en aplicaciones propias.