Telefonía
La configuración de telefonía se añade cuando un agente participa en llamadas, además de su configuración de voz. Mientras que la voz define cómo suena el agente, la telefonía define cómo se comporta durante una llamada: duración, grabación, transferencia y buzón de voz.
Número y conexión
phone_number es el número asociado al agente. sip_uri permite conectar el agente a infraestructura telefónica propia mediante SIP, cuando la organización ya opera su propia central telefónica en lugar de depender únicamente de un número provisto por Kivox.
Duración de la llamada
greeting_mode controla si el agente inicia la conversación inmediatamente al conectarse la llamada o espera una señal del interlocutor. max_duration_seconds limita la duración total de una llamada, y inactivity_timeout_seconds finaliza la llamada cuando no se detecta actividad durante ese tiempo. Ambos límites son mecanismos de seguridad operativa: evitan que una llamada quede abierta indefinidamente por un problema de red o un usuario que no cuelga.
Grabación
record_calls activa la grabación de la llamada. stereo_recording graba cada canal de audio por separado, lo cual facilita distinguir entre lo que dijo el usuario y lo que dijo el agente al revisar una grabación.
La grabación de llamadas está sujeta a las mismas consideraciones de retención descritas en la configuración de seguridad del agente.
Transferencia
Cuando una conversación debe continuar con una persona, el agente puede transferir la llamada.
Antes de utilizar la transferencia en producción, pruebe varios escenarios para confirmar que ocurre únicamente cuando corresponde. Una condición de transferencia mal definida en las instrucciones puede derivar llamadas a una persona con más frecuencia de la necesaria, o dejar sin escalar una llamada que sí lo requería.
Buzón de voz
detection_enabled activa la detección de que la llamada llegó a un buzón de voz en lugar de a una persona. Cuando se detecta, action determina qué hace el agente y message, si corresponde, define el mensaje que deja. El mensaje debe ser breve y contener una instrucción clara, dado que quien lo escuchará no está en una conversación activa.