Introducción
Kivox es una plataforma para construir, configurar, probar y desplegar agentes conversacionales de inteligencia artificial. Un agente configurado en Kivox puede responder por texto o por voz, consultar información específica de un negocio y ejecutar acciones sobre sistemas externos cuando la conversación lo requiere.
La configuración de un agente se realiza desde Kivox Studio, sin necesidad de escribir código. Los SDKs y la API existen para los casos en los que un equipo de desarrollo necesita integrar esa misma configuración dentro de una aplicación propia.
El agente como unidad central
Todo en Kivox gira alrededor del agente. Un agente reúne las instrucciones que definen su comportamiento, el modelo que genera sus respuestas y, de forma opcional, la información y las acciones que necesita para resolver un caso de uso concreto.
Dos ideas de este diagrama son importantes desde el inicio.
La primera es que el agente no está atado a un canal. La misma configuración puede responder preguntas en un sitio web, en una aplicación móvil o por teléfono, según los canales que la organización decida habilitar. La página Canales y capacidades trata esta separación con más detalle.
La segunda es que el conocimiento y las herramientas son capacidades opcionales, no requisitos. Un agente puede responder correctamente utilizando únicamente sus instrucciones y el modelo configurado. El conocimiento y las herramientas se añaden cuando el caso de uso realmente los necesita, no como parte obligatoria de la configuración inicial.
Conocimiento y herramientas
Es habitual confundir estos dos conceptos al comenzar, y la confusión suele producir agentes que responden con seguridad información que en realidad no pueden confirmar.
Una base de conocimiento permite que el agente consulte información. Es apropiada para políticas, procedimientos, catálogos, preguntas frecuentes, etc., es decir, contenido que no cambia con cada conversación individual: cuántos días tiene un cliente para devolver un producto, qué documentos se necesitan para un trámite, qué cubre una garantía.
Una herramienta permite que el agente ejecute una acción. Es apropiada cuando la respuesta depende de información dinámica o cuando la conversación debe producir un efecto en un sistema externo: consultar el estado de un pedido concreto, crear una cita, cancelar una reserva.
Un agente de soporte bien diseñado normalmente utiliza ambos: el conocimiento le indica bajo qué condiciones puede cancelarse un pedido, y la herramienta ejecuta la cancelación cuando esas condiciones se cumplen.
Qué se configura en un agente
Las instrucciones son la configuración más determinante en el comportamiento del agente. El modelo, durante las primeras pruebas, conviene mantenerlo simple para concentrar el esfuerzo en las instrucciones. El resto de secciones amplía lo que el agente puede consultar, ejecutar o cómo se presenta, y no es necesario modificarlas antes de la primera prueba.
La secuencia recomendada es: definir instrucciones, probar el comportamiento base y añadir conocimiento, herramientas, voz o telefonía únicamente cuando una prueba revele que el agente los necesita. Ese flujo se demuestra en Crear su primer agente.